Wdrożenia botów w obsłudze klienta wypadają skrajnie różnie. Ta sama technologia w jednej firmie skraca czas odpowiedzi o połowę, a w innej generuje falę skarg. Różnica prawie zawsze leży w tym, jakie pytania bot ma obsługiwać i co się dzieje, gdy nie zna odpowiedzi.
Kiedy bot ma sens
- Duża część zgłoszeń to kilka powtarzalnych pytań o status, dostępność, warunki, godziny.
- Odpowiedzi wynikają z danych, które system już posiada.
- Klienci piszą poza godzinami pracy zespołu i czekają na odpowiedź do rana.
- Zespół obsługi spędza dużo czasu na przepisywaniu tych samych informacji.
Kiedy lepiej odpuścić
- Zgłoszenia są w większości nietypowe i wymagają decyzji człowieka.
- Kontakt z klientem jest częścią wartości usługi, a nie kosztem do ograniczenia.
- Informacje w firmie nie są uporządkowane — bot nie ma z czego odpowiadać.
- Rozmowa dotyczy spraw wrażliwych: reklamacji, pieniędzy, umów.
Zasada przekazania rozmowy
Najważniejszy element wdrożenia to moment, w którym bot przestaje odpowiadać. Klient powinien móc przejść do człowieka w jednym kroku, bez powtarzania całej sprawy od początku. Bot, który utrudnia dojście do konsultanta, kosztuje więcej niż oszczędza.
Tańsze wdrożenie niż bot: analiza rozmów
Zanim firma wdroży bota, zwykle więcej daje transkrypcja i analiza istniejących rozmów. Po dwóch tygodniach wiadomo, jakie pytania powtarzają się najczęściej, gdzie klienci się gubią i które odpowiedzi zespół formułuje za każdym razem od nowa. To także najlepsza podstawa do decyzji, czy bot jest w ogóle potrzebny — i jeśli tak, co dokładnie powinien obsługiwać.
Co mierzyć po wdrożeniu
Trzy liczby wystarczą: udział rozmów zakończonych bez udziału człowieka, czas pierwszej odpowiedzi oraz liczba zgłoszeń, w których klient poprosił o kontakt z konsultantem po rozmowie z botem. Jeśli trzecia rośnie, zakres bota jest za szeroki.